Назначение и область применения
Настоящий стандарт разработан в соответствии с основными положениями Федерального закона «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ,
который гарантирует инвалидам право на получение транспортных услуг, в том числе доступности объектов пассажирской инфраструктуры и предоставления в доступной форме необходимой информации,
Воздушного кодекса РФ от 19.03.1997г №60-ФЗ, Федеральных авиационных правил № 82 от 28 июня 2007 года «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
Основной целью Стандарта является:
- создание предпосылок для достижения качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению в соответствии с международными стандартами;
- удовлетворения потребностей пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению в пассажирских авиаперевозках;
- обеспечение доступности авиаперевозок для пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению;
- повышение качества обслуживания авиаперевозок пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению.
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы требования и рекомендации следующих документов:
- Федеральный закон от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей»
- Федеральный закон от 24.07.1998 N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»
- Воздушный Кодекс РФ от 19.03.97 №60-ФЗ
- Федеральные авиационные правила №82 от 28июня 2007 года «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
Термины и определения
Авиационный персонал - лица, имеющие профессиональную подготовку, осуществляющие деятельность по обеспечению безопасности полетов воздушных судов или авиационной безопасности,
по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок и полетов воздушных судов, выполнению авиационных работ, организации использования воздушного пространства, организации
и обслуживанию воздушного движения и включены в перечни специалистов авиационного персонала.
Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимое оборудование.
Багаж - личное имущество пассажира, перевозимое на воздушном судне в соответствии с договором на перевозку (билетом), но не являющееся грузом.
Воздушная перевозка пассажиров, багажа и грузов (перевозка) - транспортировка пассажиров, багажа и груза, выполняемая авиационными предприятиями (эксплуатантами) на воздушных судах по воздушным линиям за установленную плату.
Воздушное судно (ВС) - летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере за счет взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом, отраженным от поверхности земли или воды.
Время обслуживания - продолжительность фактического взаимодействия исполнителя услуги с потребителем.
Международная воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства;
Международный аэропорт - аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется пограничный и таможенный контроль, а в случаях, установленных международными договорами Российской Федерации и федеральными законами, и иные виды контроля.
Минимальное стыковочное время (МСТ) - время, необходимое для успешной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой в аэропорте (пункте) трансферта.
Обслуживание пассажиров - деятельность, связанная с выполнением технологических операций по выполнению пассажирской перевозки.
Пассажир - физическое лицо, за исключением члена экипажа, которое перевозится или должно перевозиться в воздушном судне в соответствии с договором воздушной перевозки.
Особые потребности обладающих правом на обслуживание пассажиров классифицированы посредством стандартизованного кода сервисных услуг Международной ассоциации воздушного транспорта IATA следующим образом:
- PRM – это человек, способность которого передвигаться при использовании средств транспорта ограничена вследствие физического (сенсорного или моторного, хронического или временного) недостатка, умственного недостатка или ограничения, иного ограничения или возрастных изменений, и состояние которого требует надлежащей поддержки и адаптации оказываемых пассажирам услуг к специфическим потребностям данного лица;
- MEDA - пассажир, которому может потребоваться прохождение медицинского освидетельствования;
- WCHR - пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до самолета или от него и который в состоянии сам подняться/спуститься по трапу;
- WCHS - пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до самолета, который не в состоянии сам подняться/спуститься по трапу, но способен сам дойти до своего места в самолете;
- WCHC - пассажир полностью неподвижен, требует инвалидного кресла при движении до самолета или от него, не может подняться/спуститься по трапу и не в состоянии дойти до своего места в самолете;
- DEAF - глухой пассажир;
- STCR - пассажир на носилках, (сопровождение обязательно);
- BLND - слепой пассажир. Если такому пассажиру необходимо сопровождение собаки-поводыря, то такая собака перевозится бесплатно при наличии подтверждающего свидетельства. Собака-поводырь должна находиться в наморднике и быть привязана у ног пассажира.
- DEAF/ BLIND - глухие и слепые пассажиры , которые передвигаются только с посторонней помощью и которые путешествуют со сопровождающими лицами.
- MASS - все другие пассажиры, которым необходима специальная помощь.
Основные направления политики СП АО «Комиавиатранс» «Аэропорт Сыктывкар» по обеспечению транспортной доступности для маломобильных пассажиров
СП АО «Комиавиатранс» «Аэропорт Сыктывкар» участвует в реализации программы по созданию доступной среды для лиц с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению.
Задачей работы, проводимой компанией, является формирование условий для обеспечения равного доступа пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению, наравне с другими пассажирами, к услугам воздушного транспорта.
Основными направлениями работы является:
- разработка технологий, инструкций и руководящих ориентиров, предусматривающих доступность объектов и услуг;
- подготовка персонала связанного с обслуживанием пассажиров;
- обеспечение доступности объектов, зданий – приобретение и установка приспособлений для обеспечения доступности объектов наземной инфраструктуры;
- развитие информационных и навигационных систем;
- оказание ситуационной помощи.
СП АО «Комиавиатранс» «Аэропорт Сыктывкар» полагает целесообразным проводить работу совместно с представителями общественных организаций инвалидов в целях обеспечения комплексности подхода, а именно, охвата всех видов инвалидности по преимущественному ограничению жизнедеятельности.
Объем потребной помощи
- Авиационный персонал аэропорта Сыктывкар гарантирует пассажирам с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению оказание следующих услуг:
- обеспечение точной и своевременной информации о движении воздушных судов и предоставляемых услуг;
- возможность обращения к сотрудникам здравпункта Аэропорта в оговоренных пунктах встречи и передачи, подачи сообщения о прибытии и просьбы о помощи;
- перемещение пассажиров от оговоренных пунктов встречи и передачи;
- прохождение предполетного обслуживания пассажиров, оформления багажа в пункте досмотра;
- передвижение пассажиров до воздушного судна и помощь в прохождении паспортного, таможенного контроля и процедур досмотра;
- доставку с помощью кресла-каталки или иных вспомогательных средств на борт воздушного судна и обратно в здание аэровокзала, при необходимости до кресла в воздушном судне;
- размещение ручной клади в воздушном судне на предназначенное место и выемки по прибытию;
- доставку от воздушного судна до места выдачи багажа и получение багажа, помощь в прохождении необходимых паспортных и таможенных процедур контроля;
- перемещение от места выдачи багажа до оговоренного места встречи;
- при транзитных (трансферных) перелетах перемещение внутри здания аэровокзала для обеспечения дальнейшего следования по маршруту;
- доставку в санитарно-гигиенические помещения при необходимости.
- Авиационный персонал аэропорта Сыктывкар обеспечивают предоставление всех необходимых средств передвижения, включая кресло-каталку, ступенькоход для доставки на борт воздушного судна.
- Работники аэропорта Сыктывкар оперативно передают сообщение о наличии пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению в аэропорт назначения (ф.и.о., номер рейса, маршрут и номер места в самолете).
Процедура подачи заказа на обеспечение специальной помощи
- Для своевременного обеспечения обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению необходима подача в аэропорт Сыктывкар предварительного заказа с указанием потребностей.
- Минимальный срок в 48 часов до указанного в средствах массовой информации времени вылета по расписанию для подачи заказа о потребностях в обслуживании. Такой заказ подается нуждающимся в помощи пассажиром только выполняющей рейс авиакомпании или агенту по продаже авиаперевозок при бронировании авиабилета.
- Заказ о необходимой помощи пассажиру с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению от авиакомпании или агента по продаже авиаперевозок должна поступить не позднее чем за 36 часов до вылета диспетчеру службы организации перевозок аэропорта Сыктывкар.
- Подача заказа об оказании специального обслуживания может быть осуществлена самим пассажиром с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению посредством заполнения и отправки указанного заказа, размещённого на веб-сайте АО «Комиавиатранс»: www.komiaviatrans.ru, в разделе «Пассажирам». Форма «Заказа» представлена в Приложении 1 к настоящему Стандарту.
- Если авиакомпания или агент по продаже авиаперевозок или сам пассажир с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению не подали «Заказ специальной помощи», то встреча пассажиров производится у входа в аэровокзал в зоне досмотра для дальнейшего обслуживания в аэропорту Сыктывкар.
Место встречи и передачи
- Место встречи работниками Аэропорта пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению находится в зоне досмотра при входе в аэровокзал.
- В обоснованных исключительных случаях возможна встреча пассажира на автомобильной стоянке №1 аэропорта по адресу: г.Сыктывкар ул. Колхозная, 3Б или в районе пандусов аэровокзалов.
- Место передачи работниками Аэропорта пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению встречающим их лицам находится в зоне прилёта аэровокзала.
- В обоснованных исключительных случаях возможно сопровождение пассажира с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению до автомобильной стоянки по адресу: г.Сыктывкар, ул.Колхозная, 3Б.
- Информация о местах встречи и передачи дополнительно можно получить в информационном окне «Справка» аэропорта Сыктывкар по тел. (8212) 24-22-22 или 89121541720.
Время обслуживания пассажира с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению
Для предоставления PRM-сервиса пассажирам с ограниченными возможностями и способностями к передвижению предусматриваются временные промежутки.
- Вылет с подачей заказа аэропорту Сыктывкар не позднее 36 часов до вылета
- После прибытия в аэропорт Сыктывкар, с момента обращения пассажира с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению к работнику аэропорта вступают в действие следующие правила:
- 80% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 5 минут.
- 90% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 10 минут.
- 100% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 15 минут.
- Вылет без подачи заказа аэропорту Сыктывкар (если заказ не подан или подан позднее 36 часов до вылета)
- После прибытия в аэропорт «Сыктывкар», с момента обращения пассажира с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению к работнику аэропорта вступают в действие следующие правила:
- 80% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 10 минут.
- 90% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 15 минут.
- 100% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 20 минут.
Прибытие с подачей заказа аэропорту Сыктывкар не позднее 36 часов до вылета
- После прибытия в аэропорт и - с момента установки воздушного судна с пассажиром (ми) с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению на борту на место стоянки вступают в действие следующие правила:
- 80% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 5 минут.
- 90% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта 10 минут.
- 100% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания Аэропорта дольше 15 минут.
Прибытие без подачи заказа аэропорту Сыктывкар (заказ не подан или подан позднее 36 часов до вылета)
- После прибытия в аэропорт и с момента установки воздушного судна с пассажиром(ми) с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению на борту на место стоянки вступают в действие следующие правила:
- 80% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 15 минут.
- 90% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 20 минут.
- 100% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 25 минут.
Обучение сотрудников аэропорта
Аэропорт обязан проводить обучающие мероприятия для работников служб организации перевозок, авиационной безопасности, находящихся в непосредственном контакте с пассажирами, чтобы обеспечить правильное отношение к потребностям лиц с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению.
Менеджмент качества
- Контроль за соблюдением настоящего Стандарта проводится в рамках менеджмента качества обслуживания пассажиров.
- Рекламации и жалобы могут быть поданы в администрацию аэропорта Сыктывкар по почте, факсимильной связью или по электронной почте.
- Срок ответа на жалобу составляет 1 (один) месяц.